Nom anonymisé, chiffres réels. Cette PME vaudoise de 34 collaborateurs, active dans les services aux entreprises, a déployé un agent IA il y a 9 mois. Résultat : 12 heures récupérées par semaine côté équipe administrative et un NPS client en hausse de 18 points. Voici comment.
Le contexte
L'entreprise reçoit chaque jour entre 40 et 80 demandes entrantes par e-mail : devis, support, factures, RH. Deux collaboratrices administratives passaient ~4 h/jour à elles deux à trier, router et répondre. Les demandes urgentes se perdaient régulièrement dans le flot ; les clients se plaignaient de délais de réponse trop longs.
Le problème identifié
- Aucun système de catégorisation : tout arrivait dans une boîte info@ générique.
- Pas de SLA défini par type de demande.
- Les commerciaux traitaient parfois eux-mêmes des demandes de support (ou l'inverse).
- Aucune visibilité sur les temps de traitement.
La solution déployée
Architecture
Un agent IA (Claude Sonnet via API européenne) branché sur la boîte Outlook via un workflow n8n auto-hébergé chez Infomaniak. À chaque e-mail :
- Catégorisation en 6 types (devis, support technique, facturation, RH, spam, autre).
- Extraction des données clés (client, urgence, produit concerné).
- Routage vers la bonne personne avec priorité assignée.
- Réponse automatique de premier niveau sur les FAQ (accusé + délai de traitement).
- Création d'un ticket dans leur outil interne (Notion).
Sécurité & conformité
Traitement dans l'UE (Paris), contrat DPA signé, aucun stockage de contenu au-delà de 30 jours, logs conservés en Suisse. Mention explicite « traitement assisté par IA » ajoutée à la signature e-mail.
Le déploiement
- Semaine 1-2 : audit, cadrage, catégories définies.
- Semaine 3-4 : développement du workflow, tests sur 500 e-mails historiques.
- Semaine 5 : mise en production en shadow mode (l'IA propose, l'humain valide).
- Semaine 6-8 : bascule progressive, ajustements des prompts.
- Mois 3 : passage en autonomie complète sur 4 catégories sur 6.
Les résultats à 9 mois
Délai moyen de première réponse : passé de 4 h à 3 min.
Taux de demandes mal routées : de 18 % à 3 %.
NPS clients : +18 points.
Investissement : 14 500 CHF de mise en place + 180 CHF/mois de coûts récurrents.
ROI atteint : mois 4.
Les 3 leçons à retenir
- Shadow mode obligatoire : 3 à 4 semaines où l'humain valide avant bascule. C'est là qu'on affine 80 % des prompts.
- Une seule personne référente côté client, disponible 30 min/semaine pour arbitrer les cas limites pendant 3 mois.
- Mesurer dès le jour 1 : sans baseline chiffrée, impossible de démontrer la valeur ni de justifier l'étape suivante.
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