« Vous voulez un chatbot ou un agent IA ? » La question, posée telle quelle à un dirigeant de PME, obtient toujours la même réponse : « … c'est pas pareil ? ». Non. Et le choix impacte le budget, la complexité et surtout la valeur générée. Voici la grille de décision que nous utilisons.
Deux mots, deux réalités
Chatbot
Un chatbot répond à des questions. Point. Il peut être bien fait (basé sur un LLM récent avec votre base documentaire) ou basique (arbre de décision). Dans les deux cas, il ne déclenche pas d'action dans vos systèmes.
Agent IA
Un agent IA agit. Il peut consulter votre CRM, créer une fiche, prendre un rendez-vous, envoyer un e-mail, déclencher un workflow. Il combine compréhension du langage et exécution d'outils métier (« function calling »).
Tableau comparatif
| Critère | Chatbot | Agent IA |
|---|---|---|
| Objectif | Informer | Informer + agir |
| Intégrations | Aucune ou légère | Multiples (CRM, agenda, ERP…) |
| Coût de mise en place | 1 500 – 8 000 CHF | 8 000 – 40 000 CHF |
| Coût mensuel | 20 – 150 CHF | 100 – 800 CHF |
| Délai | 1 – 3 semaines | 4 – 12 semaines |
| Cas d'usage | FAQ, support N1 | Qualification, prise de RDV, devis |
Trois cas d'usage romands
Fiduciaire
Chatbot pour répondre aux FAQ (documents à fournir, délais fiscaux). Un agent IA pour créer directement la fiche prospect, planifier un rendez-vous et générer une demande de documents personnalisée.
Cabinet médical / dentaire
Chatbot pour horaires, tarifs, urgences. Agent IA pour proposer et confirmer un créneau dans l'agenda, envoyer les documents pré-consultation, rappeler la veille par SMS.
E-commerce
Chatbot pour aide au choix produit. Agent IA pour suivre une commande, déclencher un retour, appliquer un bon de réduction, escalader vers un humain si nécessaire.
Grille de décision rapide
- « Je veux juste répondre aux questions » → chatbot.
- « Je veux qualifier ou traiter des demandes » → agent IA.
- « Budget serré, premier projet » → chatbot d'abord, agent ensuite.
- « Volume important, ROI à démontrer » → agent IA directement.
Chatbot ou agent : lequel pour vous ?
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